Instant messaging marketing. Waarom en hoe?

Instant messaging marketing is een online marketing methode die in de komende jaren veel furore gaat maken in de marketingwereld. Met instant messaging marketing verstaan we alle B2C-communicatie via instant messaging applicaties.

Met instant messaging marketing kunnen we dit doel realiseren. Deze blog zal inzicht geven in de voordelen van instant messaging marketing en hoe je dit het beste kan aanpakken.

De voordelen van instant messaging marketing

Tegenwoordig word het steeds lastiger om via e-mail mensen te bereiken en tegelijkertijd wordt dit steeds makkelijker via instant messaging. Uit een onderzoek van Olyo is gebleken dat 98% van de mensen een instant message opent en een CTR van 46% wordt behaald. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat e-mails een 12x lagere CTR behaalden. Daarom is een directere aanpak belangrijk om de klant te blijven 'nurturen' om ze tot een sale te converteren.

Er zijn verschillende applicaties die instant messaging marketing kunnen faciliteren. Deze applicaties zijn bijvoorbeeld WhatsApp Business, Facebook Messenger en WeChat (bekend in Azië).

Het voordeel van het gebruik van deze applicaties is dat ze al bekend zijn onder het publiek. Zo heeft Whatsapp volgens Statista (2021) maandelijks 2 miljard gebruikers. Daaropvolgend komt Facebook Messenger met 1,3 miljard maandelijkse gebruikers. WeChat maakt de top-3 compleet met 1,2 miljard maandelijkse gebruikers.

Houd daarbij wel in gedachte dat deze applicaties verschillen in gebruik per locatie. Bepaal waar jouw klanten vandaan komen voordat je instant messaging marketing gaat inzetten. Zo wordt Whatsapp veelal gebruikt in West-Europa, Rusland, Afrika, Zuid-Amerika en Canada. Echter in de Verenigde Staten, Oost-Europa, en Australië wordt meer gebruik gemaakt van Facebook Messenger.

Mens vs. Machine (chatbot)

In instant messaging marketing is het belangrijk om een afweging te maken tussen mens en machine. Dit is zowel voor geïntegreerde chat functies op jouw website, als op WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat het geval.

Verschillende online websites maken gebruik van chatbots. Chatbots hebben als voordeel dat ze 24/7 bereikbaar zijn. Verder kunnen ze automatisch antwoord kunnen geven op veelgestelde vragen van verschillende klanten. Dit is dan ook zeer kosten efficiënt. Een werknemer daarentegen werkt niet 24/7. Verder is het beantwoorden van dezelfde vragen door verschillende mensen prijzig. Absoluut als dit geautomatiseerd kan worden.

Chatbots zijn een goede optie om dit proces te automatiseren. Alleen brengt het wel een probleem met zich mee. Het probleem van chatbots is dat deze vaak niet mensenlijk aanvoelen. En dit heeft een slechte invloed op de klant. Mensen houden van contact met andere mensen.

Daarom is het belangrijk - als je een chatbot gebruikt - dat deze gehumaniseerd word. Het humaniseren van je chatbot kan gedaan worden door 3 kenmerken toe te passen;

• Visueel kenmerk
• Identiteitskenmerk
• Hoog niveau van interactie

Een visueel kenmerk is te realiseren door een profielfoto van een persoon te plaatsen in het chat systeem. Verschillende chat systemen zoals WhatsApp en Facebook messenger geven hier ook de mogelijkheid toe. Een identiteitskenmerk is te realiseren door de chatbot zich te laten voorstellen bij naam en te zeggen welke functie die binnen jouw bedrijf heeft.

Als laatst is een hoog niveau van interactie essentieel voor het humaniseren van chatbots. Dit is te realiseren door de chatbot de vraag te laten erkennen en het te laten onthouden van vorige berichten. Daarmee bedoelen we dat de chatbot een deel van de vraag herhaalt bij het geven van een antwoord. En ook antwoorden vanuit eerdere berichten meeneemt.

In het onderstaande voorbeeld zie je dat de chatbot antwoorden van de klant herhaalt. Verder neemt de chatbot ook antwoorden mee die die in het begin van het gesprek opslaat (cadeau).

Voorbeeld: Hoog niveau van interactie

Chatbot: "Hallo dit is Emma, waar kan ik jou mee helpen?"

Klant: "Hee, ik ben op zoek naar een cadeau voor mij moeder."

Chatbot: "Okee, een cadeau voor jouw moeder. Wat is een hobby van haar?"

Klant: "Ze houdt van films kijken."

Chatbot: "Houd jouw moeder van films kijken? Dan zal jouw moeder dit ... wel leuk vinden als cadeau!

Deze 3 kenmerken creëeren het gevoel van aanwezigheid van iemand anders. Dit geeft de persoon die jouw contacteert een natuurlijk gevoel van communicatie, omdat diegene eerder denkt dat hij/zij met een mens praat.

Pull: Klantenservice

Het voorbeeld wat je net hebt gelezen is een mooi voorbeeld hoe je instant messaging kunt gebruiken in klantenservice. Aarzel dus niet om een WhatsApp Business lijn op je website weer te geven die mensen kunnen toevoegen. Mensen houden van dit persoonlijke contact om vragen te stellen.

Deze vorm van communicatie werkt goed in een online pull strategie. Klanten nemen contact op omdat ze willen dat jij als bedrijf voldoet aan hun behoefte. Via instant messaging kun je daar op inspelen door de klanten aanbevelingen te geven. Je ze links sturen van blogs op jouw websites die hun vragen beantwoorden. Maar je kunt ze ook aanbevelingen van producten en services geven die jij als bedrijf verkoopt.

Denk hierbij ook vanuit een online marketingperspectief. Wat is voor jou als bedrijf een belangrijke pagina op jouw website? Zorg ervoor dat de klanten daar op terechtkomen. Deze pagina moet natuurlijk wel corresponderen met de vraag die de klant stelt.

Advertenties en instant messaging

Een ander interessante ontwikkeling in instant messaging marketing is de combinatie van advertenties en instant messaging. In online marketing is één van de belangrijkste uitgangspunten om leads te genereren. Je wilt als online marketeer ervoor zorgen dat je de gegevens van een potentiële lead verkrijgt. Vaak wordt dit gedaan via lead capture pagina's of lead gen forms.

Toch is het zo dat deze regelmatig niet worden ingevuld. Potentiële leads kunnen het invullen van gegevens zien als een horde die ze moeten nemen. Maar wat als deze horde wordt weggenomen? Dit kan door de klant direct in contact te laten komen met jouw bedrijf.

Via Facebook advertentiebeheer kan je dit instellen. Als iemand klikt op jouw advertentie klikt dan kan diegene direct worden doorgeschakeld naar Whatsapp of Facebook Messenger. Vraag in deze chat zijn of haar gegevens en je hebt een lead. Potentiële leads zullen eerder geneigd zijn om dit te doen wanneer ze direct met iemand in contact staan.

Push: Target berichten

Naast een online pull strategie kun je ook een online push strategie hanteren via instant messaging. Denk bijvoorbeeld aan een promotie die je onder de mensen wilt brengen. Je wilt dan een grote groep mensen een bericht sturen om awareness te creëeren. Dit wordt ook wel broadcast messaging genoemd.

Je wilt niet dat iemand wordt gespamd door jouw berichten. Dit kan voor een negatief beeld zorgen en je kunt potentiële leads/klanten kwijtraken. Door van te voren labels toe te wijzen, kun je gepersonaliseerde content sturen die mensen kunnen waarderen. In Whatsapp Business kun je een label geven aan potentiële leads/klanten. Vervolgens kun je content naar iedereen met dat label versturen. Je deelt als het ware je totale klanten/leads bestand op in groepen.

Dit noemen we in de marketingwereld ook wel segmentatie. Je zult nooit precies weten zonder het te vragen hoe een potentiële lead/klant denkt. Maar we kunnen wel onder het totale aantal groepen verdelen die dezelfde karakteristieken hebben.

Conclusie

Instant messaging marketing is een vooruitstrevend online marketing middel die het gebruik van e-mail aan het overnemen is. Wanneer je instant messaging marketing gaat toepassen houdt dan wel met een aantal dingen rekening. Kies voor de juiste applicatie die gebruikt wordt door jouw klanten. Maak de afweging tussen klantcontact via een werknemer of een chatbot. Vervolgens moet je nagaan wat voor strategie je gaat toepassen. Wordt dit een pull strategie of een push strategie? Met instant messaging marketing zijn beide mogelijk.

Wil jij meer weten over instant messaging marketing of wil jij zelf instant messaging toepassen voor jouw online marketing? Neem dan contact met ons op.